De caos a eficiencia: cómo la automatización inteligente transformó el servicio al cliente en una multinacional

Una empresa global, líder en la producción de empaques de papel con operaciones en 35 países y miles de clientes industriales, enfrentaba una presión creciente en su área de servicio al cliente.

Aunque contaban con procesos definidos, estos estaban lejos de ser eficientes. Las solicitudes llegaban por múltiples canales —correo, teléfono, formularios físicos— sin un formato estándar. El seguimiento se realizaba de forma manual, con hojas de cálculo y correos reenviados. La trazabilidad era prácticamente inexistente y los responsables de cada área operaban con versiones diferentes de la información.

Los niveles de servicio (SLAs) se deterioraban semana a semana, afectando la experiencia del cliente y generando fricciones internas.

La pandemia solo agravó la situación: la digitalización ya no era opcional. La empresa necesitaba una solución urgente para automatizar sus procesos críticos de atención y transformar su operación en un modelo ágil, digital y escalable.

La solución: automatización orquestada con Power Platform y enfoque en experiencia

Nuestro equipo planteó una solución integral basada en Power Platform de Microsoft, combinando tres capacidades clave:

1. 1. Power Apps para estandarizar la captura de solicitudes desde cualquier área
   2. Power Automate para mapear reglas de negocio, activar flujos automáticos y escalar solicitudes sin intervención manual
   3. Power BI para monitorear el proceso en tiempo real con dashboards inteligentes

Antes de implementar, realizamos un mapeo completo del proceso de atención desde la perspectiva de cada actor involucrado: atención al cliente, ventas, operaciones y TI. Este levantamiento nos permitió identificar fricciones invisibles y rediseñar el flujo bajo una lógica centrada en el cliente, reduciendo pasos, consolidando validaciones y automatizando tareas repetitivas.

El equipo de automatización trabajó en paralelo con los usuarios clave para garantizar la adopción, evitando caer en la clásica barrera de “otro sistema más”. Gracias a la baja curva de aprendizaje de Power Platform, logramos entrenar y empoderar a los usuarios operativos en menos de dos semanas.

Resultados medibles: eficiencia operativa y experiencia del cliente

A los tres meses de la implementación:

• El tiempo de respuesta se redujo en un 35%, al eliminar tareas manuales y estandarizar flujos.
• Se logró un cumplimiento de SLA de 98% de las solicitudes, comparado con el 70% previo.
• El 100% de las solicitudes cuentan ahora con trazabilidad completa y seguimiento digital.
• El 35% de las solicitudes se resolvieron sin necesidad de escalar a un segundo nivel de atención.

Además, los tableros en Power BI permitieron a los líderes de operaciones y servicio tomar decisiones basadas en datos, priorizar áreas de mejora y visualizar cuellos de botella en tiempo real.
El impacto no fue solo técnico: se logró mejorar la satisfacción de cliente y despresurizar al equipo, que ahora puede enfocarse en tareas de valor agregado.